Falder du i CRM-fælderne?
Markedet for CRM-løsninger er i rivende vækst, og stadig flere virksomheder sætter strøm til håndteringen af kunder, pipeline, salg, service og samarbejde. Men et CRM-projekt kan let gå galt, hvis man glemmer at stille de rette spørgsmål først.
En Customer-relationship Management-platform (CRM) gør det nemt at gemme kundeinformationer, kortlægge og konsolidere viden om interaktioner, styre pipelines og salgsmål og gøre informationer tilgængelige på tværs af virksomheden. Det kan styrke vækst, salg, service og fastholdelse og udbygning af samarbejdet med kunderne. Blandt meget andet.
Gennem årene har CRM-løsninger imidlertid haft et – undertiden fortjent – ry som kostbare og besværlige at anvende. Men i dag er langt de fleste CRM-platforme både cloudbaserede og langt mere brugervenlige end deres forgængere, hvilket har gjort dem mere tilgængelige, billigere og skalérbare end tidligere.
Det gør også CRM langt mere interessante for selv mindre virksomheder.
”Ud fra et systemteknisk synspunkt er der ikke så meget at betænke sig på; her er de største risici og forhindringer ryddet effektivt af vejen. Alligevel ser man alt for ofte CRM-projekter kuldsejle,” konstaterer Lars Nielsen, Solution Manager, IT Relation.
”Årsagen er i vidt omfang, at virksomhederne glemmer at stille en række enkle spørgsmål internt, inden de vælger CRM-platform. Ja, ideelt endda inden de overhovedet beslutter, om de skal have et CRM-system,” tilføjer han.
Hvorfor vil I implementere CRM?
En CRM-løsning kan løse mange forskellige opgaver og er mere alsidig end den klassiske forestilling som ”blot” et redskab til at holde rede på kunder og pipeline. Derfor skal virksomheden gøre sig klart, om motivationen bag et CRM-projekt er:
- Erhvervelse af nye kunder?
- Fastholdelse af kunder?
- At øge salget?
- Styrke krydssalg?
- At øge samarbejde og vidensdeling ved at dokumentere f.eks. historik, kontaktpersoner og aftaler og blive mindre afhængige af enkeltpersoner i virksomheden?
- At gøre virksomheden mere attraktiv som salgsobjekt ved at optimere infrastrktur og dokumentation?
”Det kan også være noget helt syvende. Men det er vigtigt at gøre sig klart, at hvilke årsager man helt præcis vil have et CRM-system, før man bevæger sig videre. Det er ganske enkelt fundamentet for hele indsatsen. Kan man ikke pege entydigt på en motivationsfaktor, bør man droppe projektet. Eller vælge det billigste system, man kan finde, for der er stor sandsynlighed for, at projektet kører i grøften,” fastslår Lars Nielsen.
Er der ledelsesopbakning til CRM-projektet?
En CRM-løsning er ikke blot et IT-projekt, men en øvelse i forandringsledelse, da det uvægerligt vil kræve en ændring af organisationens etablerede arbejdsgange og processer.
Det kan ofte resultere i fodslæben, fordi det altid tager tid at vænne sig til nye rutiner – og fordi det kan tage lidt tid at se de konkrete resultater af indsatsen.
”Her er det afgørende, at der hersker ibetinget enighed i ledelsen om, at en CRM-løsning er en god idé. Man skal have en fælles vision og idé. For eksempel om, hvordan CRM kan gavne både virksomhedens konkurrenceevne og endda de enkelte medarbejdere ved at stille et effektivt værktøj til rådighed, som gør det muligt at arbejde mere effektivt. Er der derimod ikke enighed i ledelsen, kan det lægge gift ud for den samlede indsats,” siger Lars Nielsen.
Hvad gør vi i dag?
Før man begynder at skitsere en CRM-løsning, er det vigtigt at kigge nøje på, hvordan organisationen allerede i dag gemmer og behandler de informationer, man gerne vil have CRM-løsningen til at arbejde med. Det handler om at kortlægge og øge bevidstheden om, hvordan medarbejderne allerede gemmer kundedata, holder styr på pipelines osv.
Hvad fungerer? Hvad fungerer ikke så godt? Er der en fælles metodik – såsom f.eks. at holde et fælles regneark med kundedata opdateret – eller sidder hver medarbejder med hver sit kundedokument?
”Det er et ofte overset element, som imidlertid er godt at tage fat på før valg af CRM-løsning og -partner. Både for at klarlægge de nuværende svagheder, hvor løsningen virkelig kan hjælpe. Men også for at identificere processer, man måske kan drage fordel af fremover og inkorporeres i løsningen,” siger Lars Nielsen.
Hvad kunne I gøre bedre?
Her handler det om at høre både ledelse og medarbejdere om, hvad de konkret savner af værktøjer i dagligdagen. Måske vil sælgerne gerne kunne trække kreditdata på potentielle kunder, før de bruger for mange kræfter på dem. Eller medarbejderne i kundekontakten savner varsler om udfordringer med en bestemt type produkt, før kunderne begynder at ringe ind med spørgsmål.
Under alle omstændigheder er det dels vigtigt at samle viden om konkrete behov i organisationen, at afstemme forventninger og være villig til at imødekomme ønsker, før løsningen sættes i søen.
Det er også med til at gøde jorden i organisationen for det kommende værktøj, styrke forankringen og en fornemmelse af medejerskab.
Hvordan kommer vi videre?
Der er i dag så mange CRM-værktøjer på markedet, at det kan være en udfordring at vælge det ene frem for det andet. Men det er også i mange tilfælde heller ikke det rette sted at starte.
Endnu vigtigere er det at finde den rette CRM-partner, som – ud over naturligvis at være en virksomhed med dokumenteret CRM-erfaring – også skal være én, du har tillid til og som forstår din forretning og dine processer.
”Men det skal også være en partnervirksomhed, som også stiller krav den anden vej – blandt andet om, at I allerede skal have gjort jer tanker i stil med dem, vi har talt om her. Ellers vil det aldrig blive et frugtbart forløb,” siger Lars Nielsen.
”Og når I så kommer til valget af platform, er det selvsagt vigtigt at lægge sig fast på en løsning, der lettest muligt integrerer til de systemer, den trækker data fra. Det vil i særdeles naturligvis være ERP-systemet, men kan også være alt muligt andet af betydning for den specifikke funktionalitet, løsningen skal styrke eller udvikle i din virksomhed,” tilføjer han.
I Danmark er Microsoft Dynamics CRM det mest valgte CRM-system. Hør mere om det her.
